抱怨也是一份“礼物”
2011-11-17 来源： 中国石化新闻网
“抱怨是一份礼物。”IBM公司多年来一直向员工灌输这样一种服务理念：顾客的抱怨为企业提供了改正错误、提升服务和完善产品的机会，应该把它当作一份礼物，心平气和地收下，并对客户表示谢意。
加油站员工在与客户打交道的过程中，有时难免会听到客户的抱怨，对于客户的抱怨，我们的员工应像IBM公司员工那样，将客户的抱怨也当作一份“礼物”，从中找出自身在服务中存在的问题，并及时采取补救措施。
目前，“争创客户满意加油站”、“争创客户满意便利店”活动在加油站扎实开展，针对具体岗位特点，找出自身不足，从客户、员工最需要的地方做起，从客户、员工最不满意的地方改起，以诚心、热心、细心、耐心的服务，实现客户、员工“双满意”。
要找出自身不足，做到客户满意，首先，要欢迎并鼓励客户的抱怨行为，为客户提供便捷的“抱怨”渠道，在加油站设置客户意见本，对客户发放营销意见问卷调查，注重开展客服客户回访，定期召开固定客户座谈会，了解客户需求，广泛征求和收集客户意见和建议，公布投诉电话，设置站长信箱，以此，来获得最大的信息，了解自身的不足。俗话说，金杯银杯，不如客户的口碑，所以，加油站一定要虚怀若谷，谦虚谨慎，战战兢兢，如履薄冰，认真听取客户的意见和建议，包括抱怨和不满之处，把客户的抱怨当作改进和提升规范服务的动力和依据，不断提高加油站市场亲和力和竞争力。
其次，处理客户抱怨应以诚待之并快速行动。每当客户发出抱怨时，一般是对某项工作仍抱有较高期望，希望自己提出的问题能得到及时处理，因此加油站在受理客户抱怨后应以诚待之，不回避，不遮掩，安排专人及时整理客户的意见，分类提出有针对性地改进措施，针对抱怨的内容及时给予客户答复，公开承诺并付诸实施改进措施，对有建设性意见的客户给予一定奖励，让客户切身体会中国石化提升服务的诚意。
第三，应从处理客户抱怨中了解改进服务的信息和途径。客户的抱怨不仅有助于加油站对服务的缺陷进行补救，更重要的是能够为改进客户服务提供信息来源。加油站应对客户抱怨的内容及时进行分拣，研究改进工作的方法，总结经验，不断完善工作、优化服务，从而提高自身业务水平和服务客户的能力。
第四，加油站要树立以人为本的思想，充分调动员工的积极性和创造性，把客户的抱怨转化为提升员工素质、提升规范服务的动力，树立人力资源是第一资源的观念，重视人才，以用为本，建立有利于用好现有人才的动力机制。只有员工把客户的抱怨当作礼物，把客户的意见当作工作指南，精心落实，规范管理，科学经营，才能不断的提升加油站经营管理水平，“争创客户满意加油站”、“争创客户满意便利店”才能落实到工作之中，结出丰硕的果实。
（林建华）
